15/05/2020

Covid-19 La fase II delle aziende delle ferramenta La parola a ULLMANN

Intervista a Enrico Ullmann, Direttore Vendite Ullmann

Enrico Ullmann, Direttore Vendite Ullmann

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Come vi siete organizzati per gestire le diverse fasi dell’emergenza Covid-19

Anche durante il lockdown l’azienda non è mai stata completamente chiusa. Infatti, avendo constatato che nell’allegato del decreto le attività di commercio al dettaglio di ferramenta – i nostri clienti - erano escluse dalla sospensione dell’attività, abbiamo ritenuto di organizzarci in modo da garantire loro i servizi di cui avevano bisogno per portare avanti la loro attività lavorativa. In concreto questo ha voluto dire che abbiamo ridotto al 30% del normale gli orari di apertura e, soprattutto, abbiamo ridotto drasticamente il personale presente in azienda adottando la modalità smart working per le funzioni - grafica, comunicazione, ufficio acquisti e amministrazione – che si prestano ad essere gestite bene anche con questa modalità.

Gli investimenti sostenuti negli anni scorsi per creare una infrastruttura digitale ci hanno consentito di gestire al meglio sia questa nuova organizzazione del lavoro sia la relazione con la clientela. Grazie a una fortunata coincidenza, questa emergenza imprevista e improvvisa ci ha colto con un livello ottimale di scorte, perché ci eravamo appena approvvigionati tra fine gennaio e febbraio. Questo ci ha consentito di continuare ad assicurare ai nostri clienti una piena disponibilità della merce con un’unica eccezione riguardante le salviettine igienizzanti e antibatteriche Master Wipes, che a seguito dell’emergenza hanno registrato un picco, prima imprevedibile, di richieste. Abbiamo contingentato le scorte in modo da cercare di servire il maggior numero di clienti. L'organizzazione aziendale non è cambiata in questo primo periodo di Fase II. Manteniamo un orario ridotto per il personale che deve necessariamente essere presente in azienda – l'ufficio vendite che risponde direttamente ai clienti e il magazzino – e la modalità smart working per tutte le altre funzioni aziendali. In questo momento è ancora presto per dire quando rientreremo a pieno regime. L'azienda si è attrezzata per consentire il rientro di tutti i dipendenti in sicurezza e nelle prossime settimane confidiamo di poter prolungare l'orario di apertura e riprendere a lavorare in team, eventualmente a rotazione.

Con quali attività di marketing e comunicazione avete gestito la relazione col cliente durante l’emergenza?

Fin dal primo momento abbiamo utilizzato tutti i nostri canali di comunicazione – sito, social ecc. – per aggiornare il mercato sul fatto che siamo operativi, sulle variazioni negli orari di apertura e sulle procedure via via implementate. Abbiamo inoltre coinvolto anche la nostra rete di agenti di vendita che per tutto il periodo sono stati a disposizione dei nostri clienti in modo da continuare ad assicurare loro il massimo supporto. In aggiunta a questo abbiamo continuato a comunicare anche attraverso le riviste di settore in modo da riuscire a raggiungere una platea quanto più ampia possibile di interlocutori. Per ovvie ragioni abbiamo rivisto il nostro piano di comunicazione andando a sostituire alcune newsletter già programmate con altre in cui proponevamo contenuti ritenuti più adatti al nuovo contesto.

Lei ha citato la rete vendita, mi risulta che abbiate sviluppato un’attività mirata alla loro formazione

Abbiamo cercato di valorizzare questo periodo di relativa calma attivando un canale comunicazione con i nostri agenti di vendita volto da un lato a garantire il supporto e la vicinanza dell’azienda in un momento di oggettiva difficoltà – si tratta per lo più di liberi professionisti – dando continuità a un progetto focalizzato sulla qualità della relazione tra azienda, personale e collaboratori, e dall’altro a migliorare la loro conoscenza di tutta la nostra gamma. Questi incontri virtuali hanno avuto una cadenza settimanale e devo dire che, dai riscontri avuti, hanno indubbiamente contribuito a cementare la squadra creando i migliori presupposti in termini di motivazione e di conoscenza del prodotto per una rapida ripartenza.

Quali sono le criticità con cui vi state confrontando?

Relazione, fiducia e correttezza sono da sempre i valori fondanti della nostra azienda e ad essi ci stiamo ispirando per gestire il tema degli insoluti e dei ritardati pagamenti. Siamo convinti che il dato che accomuna noi e i nostri clienti è l’impegno a ripartire cercando di minimizzare le criticità e puntando sulla massima trasparenza e collaborazione. Nel limite del possibile siamo disposti a studiare soluzioni ad hoc, in modo da capitalizzare la relazione costruita nel tempo con i clienti.

Che mercato ha trovato quando ha avuto inizio la fase II? Pensa che potrebbe essere necessario un ripensamento del modello di business o delle modalità di approccio al mercato?

Questo primo periodo di Fase II è importante per capire la situazione del mercato. Per farlo ci appoggiamo ai nostri collaboratori sul campo, ma anche ad iniziative mirate: stiamo elaborando un semplice questionario dedicato ai clienti che ha l'obiettivo di valutare il loro rapporto con i nostri responsabili di zona (come li percepiscono e li accolgono) e la loro disponibilità a sperimentare nuove modalità di incontro con l'azienda. A partire dai risultati Francesca Viacava, psicologa aziendale con cui collaboriamo da tempo, offrirà idee, tecniche e soluzioni concrete per gestire questa fase e uscirne più forti di prima. L'idea di fondo è molto semplice: il Covid-19 ci ha costretto ad affrontare una sfida difficile, ma solo insieme – aziende, rivenditori e responsabili commerciali – riusciremo a vincerla. Detto questo credo che in questa fase, come nel corso di tutte le crisi economiche, sia fondamentale muoversi velocemente per adattare il proprio business al cambiamento. Per questo abbiamo lavorato in queste settimana a due importanti iniziative. La prima è già partita: abbiamo svolto a partire dal 4 maggio i primi incontri on line con i clienti allestendo un set professionale per la dimostrazione e il test dei prodotti; un esperimento riuscito perché permette al cliente di avere informazioni complete negli orari e nei tempi che decide lui supportato dal suo referente di zona e dal nostro coordinatore vendite, Francesco Bambozzi. Stiamo invece lavorando senza sosta al nuovo portale B2B aziendale che consentirà ai clienti di effettuare l'ordine e avere accesso ad un catalogo on line, che, a differenza della versione cartacea, conterrà anche video, immagini, schede di sicurezza, e, in generale, tutte le informazioni possibili sul singolo prodotto, oltre che allo storico dei suoi ordini e ai documenti amministrativi collegati.

Uno strumento utile al cliente ma anche ai nostri collaboratori, che potranno assumere sempre più un ruolo di consulenti in grado di consigliare al cliente, in base all'ordine realizzato, altri prodotti a catalogo correlati che possono completare o aggiornare la sua gamma.

Resta in ogni caso imprescindibile il valore delle relazioni tra le persone. L'azienda si fonda sulla fiducia: nei collaboratori e nei dipendenti, tra i clienti e i loro responsabili di zona. É il nostro più grande patrimonio e continueremo a lavorare per conservarlo e rafforzarlo.

Ritiene di riuscire a recuperare il fatturato perso da qui a fine anno?

Sul fronte economico è ancora presto per capire se e quando riusciremo a rientrare nel mancato fatturato maturato durante il lockdown. Credo che nessuno in questo momento abbia abbastanza informazioni per fare un'ipotesi credibile.

Tutte le attività su cui abbiamo lavorato in queste settimane – dagli incontri on line al B2B, al nuovo listino, che uscirà a giugno, in ritardo di qualche mese – nascono per mantenere e accrescere l'interesse dei rivenditori verso i nostri prodotti. Su questo aspetto continueremo comunque ad investire, perché prima o poi il mercato riprenderà a lavorare a pieno ritmo e noi vogliamo farci trovare pronti.