12/06/2015

DOSSIER IDROPULITRICI: L'assistenza è fondamentale

Trattandosi di prodotti tecnici, per le aziende è imprescindibile offrire un servizio di post vendita di qualità, che serve anche a fidelizzare i clienti

In ferramenta, specialmente in primavera e in estate, le idropulitrici sono molto vendute. Per fare il punto della situazione in merito a tali prodotti abbiamo interpellato importanti figure di note aziende del settore. Riguardo le ultime novità sui modelli hobbistici, Simone Cazzaniga, product manager home&garden di Kärcher Italia, spiega: “Come ogni anno, le novità ci contraddistinguono e come sempre puntiamo moltissimo sulle idropulitrici di fascia medio-alta, quelle che nella nostra nomenclatura sono identificate da sigle comprese tra K4 e K7, in quanto vogliamo dare al consumatore finale un prodotto che faccia davvero la differenza. Si tratta di macchine performanti, che portano nel mondo consumer l'affidabilità e la qualità caratteristiche del mondo professionale”. Dante Rossetti, responsabile marketing di Lavorwash, afferma: “Abbiamo di recente lanciato una nuova gamma con Army/Marine/Navy, con prestazioni che vanno da 110 a 140 bar e potenze dai 1.700 ai 1.900 watt”. “La nuova gamma di idropulitrici Efco per uso privato rappresenta il naturale completamento dell’offerta Emak di prodotti per la cura del verde e delle piante”, aggiunge Giovanni Masini, marketing director di Emak. “In particolare, i modelli IP 1210 S, IP 1360 S, IP 1450 S, estremamente maneggevoli, garantiscono comodità e praticità nella pulizia degli spazi esterni di casa, in giardino e in garage. Costruiti con materiali e tecniche all’avanguardia, sono caratterizzati da un design innovativo e da uno speciale dispositivo che assicura la partenza in ogni condizione di allacciamento elettrico”. Il punto della situazione in casa Biemmedue lo fa il direttore commerciale Italia Stefano Bellino: “Abbiamo presentato le nuove idropulitrici modello Midia, che per dimensioni potrebbero rientrare nella categoria dei modelli hobbistici, ma sicuramente per caratteristiche tecniche e componenti rientrano nel settore professionale”.

“Per quanto concerne i modelli hobbistici”, precisa Nicola Negro, area comunicazione di Idrobase Group, “alla produzione italiana abbiamo aggiunto una gamma di idropulitrici prodotte dalla nostra azienda cinese, con l’obiettivo di dare una risposta completa alle esigenze del cliente”. “Abbiamo da poco rivisto il design e lo shape della gamma entry level, dai 1.300 watt sino ai primi modelli induzione a 2.100 watt: un design più ergonomico e accattivante, per essere sempre più user-friendly e di facile utilizzo per una clientela amante del fai da te. Tale gamma ci sta regalando molto soddisfazioni non solo in termini commerciali, ma anche e soprattutto in termini di feedback positivi degli utenti finali. Si tratta infatti di idropulitirici leggere e prestanti, che si adattano molto bene a utilizzi domestici e poco intensivi”, osserva Maria Benassi, marketing manager di Annovi Reverberi. Pur non costruendo modelli hobbistici, Elisa Calza, responsabile dell'ufficio commerciale di Pulitecno, sottolinea che l'azienda ha a catalogo “un nuovo modello monofase ad acqua fredda, ma comunque a 1450 rpm, che dà 11 lt/min 120bar con pompa a biella/manovella, con scocca inox, molto accattivante, con elevate prestazioni e robustezza”.

Non semplici accessori

Per un prodotto come l'idropulitrice, gli accessori sono molto più che semplici optional. Per questa ragione, le aziende ne inseriscono molti di serie in alcuni modelli. “Idropulitrici super accessoriate sono da sempre una caratteristica di Lavor”, sottolinea Dante Rossetti di Lavorwash. “Forse, siamo stati tra i primi a lanciarle sul mercato e attualmente sono sempre più presenti in punto vendita. Oggi Lavor offre modelli hobbistici con anche otto accessori di serie, che il consumatore trova all’interno della scatola. Abbiamo poi ovviamente le versioni standard con pistola, tubo alta pressione e lance, dotazione ormai minima per un’idropulitrice hobbistica”. “Il nostro top di gamma in termini di dotazioni è una K5 in versione compatta dotata di un kit studiato appositamente per la pulizia della casa (lavasuperfici e detergente dedicato) e un kit per i più esigenti appassionati di auto e mezzi in generale, con spazzola rotante detergente per auto e apposito panno per asciugare”, afferma Simone Cazzaniga di Kärcher Italia. “La nostra idropulitrice top di gamma”, spiega Nicola Negro di Idrobase Group, “è dotata, oltre che dei tradizionali accessori (tubo, lancia eccetera), di un ugello per ogni tipo di sporco: a spillo per uno sporco ostinato, a 15° per un lavaggio energico, a 25° per un lavaggio normale, a 40° per un lavaggio in relax e uno per erogazione detergente, il tutto con attacco rapido”.

“Solitamente il modello più equipaggiato – e qui si parla di GDO – comprende il tubo per la pulizia delle tubazioni dai 10 ai 16 metri per le versioni deluxe, il water suction kit per rimuovere rapidamente l'acqua e spazzole speciali per la pulizia di autoveicoli o altre superfici più delicate”, illustra Maria Benassi di Annovi Reverberi. “Da non dimenticare il patio cleaner nella versione più basica o in quella deluxe con il detergente incorporato. L’accessorio Plus è sempre utilizzato quale strategia commerciale, specie in regime di promozioni”. “Gli accessori in dotazione alle nostre macchine sono principalmente cinque: tubo alta pressione, lancia, semilancia, ugello e porta-ugello”, osserva Stefano Bellino di Biemmedue. “Le dotazioni di serie dell’idropulitrice professionale IP 3000 HS Efco sono pistola con protezione, lancia con testina per detergente, avvolgitubo con tubo in gomma da 10 metri, serbatoio detergente integrato, serbatoio gasolio integrato e termostato di regolazione di temperatura”, spiega Giovanni Masini di Emak.

L'assistenza è fondamentale

Per capire la centralità dell'assistenza post vendita in questo settore è sicuramente d'aiuto leggere le parole di Simone Bellino di Biemmedue: “Questo aspetto è determinante, in quanto parliamo di attrezzature che, durante il loro lavoro quotidiano, gestiscono in contemporanea tre elementi fondamentali, come l’acqua, la luce e il fuoco. Va di conseguenza che una macchina del genere abbia bisogno del supporto migliore per garantirne la massima potenzialità e la durata nel tempo”. “Come per tutti i prodotti a carattere tecnico l’assistenza pre e post vendita riveste un’importanza fondamentale”, gli fa eco Giovanni Masini di Emak. “Ci avvaliamo di una rete capillare di oltre mille centri assistenza formati e organizzati per assicurare un servizio post vendita specializzato e qualificato su tutto il territorio nazionale. I centri sono in contatto diretto con la struttura interna di Emak, che interviene a supporto del rivenditore in caso di necessità”. “Il post vendita è sempre un ingrediente fondamentale per il nostro prodotto, specialmente quando si parla di macchine prefessionali. E deve anche anche essere seguito da persone preparate e pronte a far fronte alle richieste di una clientela specializzata e professionale. È un servizio che dà un grande valore aggiunto al prodotto, una sicurezza che l’utente finale apprezza e a cui si rivolge in caso di necessità”, osserva Maria Benassi di Annovi Reverberi. “L’assistenza post vendita è sempre molto importante per chiunque abbia l’ambizione di essere competitivo nel lungo periodo sul mercato”, ribadisce Nicola Negro di Idrobase Group, che aggiunge: “Noi facciamo di più: diamo indicazioni sulla tempistica di manutenzione delle nostre idropulitrici e le costruiamo in modo che sia facile accorgersi quando hanno bisogno di una minima manutenzione, evitando così guai peggiori”.

“L'assistenza post vendita è molto importante”, conferma Dante Rossetti di Lavorwash. “Essendo l'idropulitrice un prodotto tecnico e non banale, diventa fondamentale in tutti i canali offrire un servizio post vendita all’altezza. Oggi Lavor può contare su più di cento centri di assistenza, su tutto il territorio nazionale, divisi tra Hobby e Pro. Il nostro servizio di assistenza a domicilio, attivo ormai da oltre tre anni, sta confermando per il settore hobbistico le aspettative previste”. Allarga l'orizzonte della riflessione Simone Cazzaniga di Kärcher Italia: “L’assistenza è determinante, non soltanto nelle idropulitrici ma più in generale nel business: la prossimità al cliente in caso di guasti o particolari richieste consente di consolidare il rapporto e generare fidelizzazione. In secondo luogo, la fase di assistenza è anche un importante momento di vendita: basti pensare a tutto il valore che ruota attorno al mondo degli accessori e della detergenza”. “L’assistenza post vendita è l'aspetto piu’ importante, la base per costruire una ditta di successo”, rimarca Elisa Calza di Pulitecno. “Il cliente deve poter risolvere il proprio problema in modo veloce e appropriato. E questa è la nostra forza”.

Linee dedicate al canale

Le idropulitrici si vendono in ferramenta, ma non solo. “Non abbiamo un canale preferito”, premette Dante Rossetti di Lavorwash. “Storicamente, grazie anche a linee di prodotto diverse e dedicate, Lavor serve sia il canale tradizionale sia il canale moderno. Con gamme distinte e studiate ad hoc sulle esigenze dei clienti, massimizziamo e serviamo con successo entrambi i canali”. “Esistono diversi canali, ognuno con le sue peculiarietà e i suoi aspetti positivi”, premette Simone Cazzaniga di Kärcher Italia. “Il canale tradizionale delle ferramenta è quello in grado di trattare con maggior facilità i nostri prodotti di alta gamma grazie alla sua specializzazione tecnica (per esempio, K5 e K7), potendo così dare il giusto supporto in fase di acquisto e la dovuta assistenza in fase post vendita.Il canale della GD è in grado di garantirci visibilità in termini di brand e volumi rimanendo indispensabile nella nostra distribuzione ed è il canale dove il bricoleur può avere accesso a una serie di offerte per ogni esigenza di portafogli”. “Principalmente lavoriamo con il settore ferramenta/utensileria, specialistico, e, in terza battuta, con la grande distribuzione”, afferma Stefano Bellino di Biemmedue. Anche perché produce solamente idropulitrici professionali, come spiega Elisa Calza, “Pulitecno vende solo a rivenditori con un centro assistenza qualificato per un buon servizio post vendita”.